关于客户服务的一点思考

今天说点政治不正确的观点。

任何公司都会强调给客户提供良好售后服务的重要性,都会信誓旦旦的说,客户是我们的上帝,我们提供最好的客户服务。至少表面上都是这么说。

但有时候良好客户服务与公司盈利本质是有很大矛盾的。提供客户售后服务,通常占据人力和时间。当人员工资成本不高的时候,增加客服人员占总成本比例不大的话,还可以追求尽量提供与客户直接沟通的客户服务渠道,比如接电话,线上实时聊天等。

但是如果人力成本高涨到已经占据产品或服务总成本一大部分时,再增加人力,可能就意味着亏本。

我做的虚拟主机服务就体现的非常明显。我以前做的调查显示,中国客户最希望的支援方式是QQ在线聊天或电话。这在国内目前可能还不是问题,但在新加坡和美国情况就完全不同,因为这里人力成本是最贵的。

举个例子,如果接受电话支援,与客户聊5分钟,成本大概就已经超过用户所付的月服务费了。更大的问题是很多时候通过电话提供支援,不是5分钟就能解决的。我在刚开始做这行的时候,经常碰到接电话接一两个小时的情况,往往说着说着就说到该怎么接打印机之类的事情上面去了,绝大部分内容都与虚拟主机服务无关。但是一旦接了电话,作为服务方就没办法轻易挂电话,得一直帮助客户解决了其他与虚拟主机没关系但客户却认为有关系的问题。

这也就是为什么很多美国欧美还有新加坡的服务商,都尽量以开服务单为主要支援渠道。

在另一方面,是否你提供了最好的,能与客户直接沟通,如打电话这样的支援方式,客户就能变成忠实客户呢?其实不是。就比如虚拟主机或上网接入ISP服务,不管你的上网接入商服务多好,当另外一个服务商价格低十块钱的时候,很多用户都会毫不犹豫的就转到比较便宜的那家去了。手机服务也经常是这样。

用户不会因为与前一个服务商有融洽的通话而产生任何留恋的感情。这是个残酷的事实。

再举个实际的反方向的例子。Google的产品和服务都很好,但你得的到及时直接的技术支援吗?当你的gmail帐号有问题时,或Adsense帐号有问题时,你找得着任何一个Google电话能打的进去吗?邮件联系后没有回复,或者几天后才回复,回复和问题离题千里,这都是正常现象。

可以说Google的客户服务基本是不存在的,但是为什么那么多人用Google的产品?一是因为产品本身确实好,二是因为Google提供了大量的线上文件。几乎所有用户会碰到的问题,文件里都有,可以自行解决问题。在这种情况下,直接的技术支援并不是必不可少的,提供不提供,对用户选择Google的产品都没有什么影响。

所有企业都认为,提供良好客户服务是企业生存的前提,这话当然是不错,但当这个成本高到无法承受时,企业该怎么办?就算还能承受时,有没有其他方法,引导用户尽量自助解决问题?甚至有时候客户服务是否是必要的?